(尚德)(尚德机构)

销售人员承诺“退款很容易”

曹先生是一名企业中层管理人员，他希望参加一些管理知识培训来提升自己。今年初，他在另一个培训机构报名参加了PMP项目管理培训，感觉效果不错，他打算3月底考试通过后继续保持学习，去考MBA。恰好此时，尚德机构一名销售人员主动致电联系他，向他推荐了这一方面培训课程，其遂决定通过这一机构报名。

曹先生说，他没有在尚德机构留过任何联系方式，推测对方可能通过前一个培训机构获知他的个人信息，对方多次向其推销尚德的课程。

他表示，因为前一个培训机构服务和教育质量让他满意，对尚德机构“放松了警惕，以为培训机构都差不多”。在报名付款前，这名徐姓销售人员向其承诺，“7天内不满意无条件退款”，但他没有见过任何合同性文件。对方曾表明，会在报名之后将合同文本发给他。

曹先生本人提供的资料显示，他一共支付了11840元用于购买尚德机构的网络直播课程。其中2367元通过微信支付，另有9472元使用百度教育分期贷款。这些课程包括面试、英文、数学、管理和写作等MBA考试可能涉及到的内容。

付款之后，曹先生向销售提出，希望与一同学习的同学建立微信群联系，但对方拒绝了他的要求，并表示有问题可以通过尚德机构APP客服直接联系老师。曹先生觉得，APP客服的回复过于官方，且没有跟其他学习者交流的机会，缺乏学习氛围，遂向尚德机构提出退款要求。

从曹先生提供的资料可见，其在3月31日晚9时7分通过扫描销售人员提供的收费二维码下单缴费，4月1日中午12时47分发起退款申请，退款理由是“报名辅导就是为了有一个集体的感觉，微信群都不能建立，自己辅导自己更好。”当天下午3时，该机构售后老师与其电话沟通。

根据曹先生的描述，售后老师同意了其的退款申请，但表示需要45个工作日后才能退款。尚德机构官方合同显示，报读者在报名后24小时内，可以全额无息退还已缴纳收费款项，但并未约定退费时间。

曹先生对这一处理结果并不满意，于是两次拨打尚德机构所在地北京的市民热线12345进行投诉。在他投诉后，尚德机构主动联系其表示，因为其向有关部门投诉过，所以只能将这一退款问题“向上面反映”，这样一来退款手续会更复杂，其退款的时间也会拉得更长，“估计要到春节时了”。截至目前，曹先生已向百度分期缴纳第一期分期款项789元。

与曹先生的遭遇类似，在惠州的吴先生报读了该机构的行政管理自考课程，因为时间变动无法继续学习，他根据报读前销售人员口头承诺的“30天内可以全额退款”申请退费，同样没有得到回应。

在尚德机构官网上，吴先生的这一退费要求已被列入合同，即机构为学习者购买的“退费保险”，上面约定“报名24小时以后30天内退费，且直播学习时长15个小时以上，全额退学费”。

吴先生选择了向媒体投诉，投诉之后，一名自称尚德机构教务处老师主动联系他，表示其退款申请已完成审批，最晚不会超过4月10日到账，首付部分直接打到付款账户，贷款部分则通过分期贷款机构百度有钱花，其到时可以直接联系贷款机构清贷。

然而，到4月10日时另一名该机构教务处老师再次联系他，表示其退款申请“正在联系办理”，并承诺“4月30日之前肯定可以到账”，让其耐心等待。

根据吴先生提供的录音，其对这一“打太极”的拖延态度表示不满，并表明自己将投诉的打算。对方回复表示，“如果上升处理，就不是我们售后老师能处理了。需要重新解决，重新排期”。“言下之意，就是我还要等更久才能拿到退款了。”吴先生表示。

“发生这种事情，弄的人好累，实在是影响我对学习的兴趣”，吴先生说。

尚德机构一名公关负责人回复表示，收到信息后他们第一时间已在了解情况。对于吴先生的个案，他们正在退费流程中。同时其称，希望本报提供其他投诉学员信息，将“逐个核实学员的情况”。

广东晟典律师事务所律师毛鹏认为，消费者反映在申请退费过程中部分商户声称退费周期必须为45天，这种做法在情理上虽有不妥，但在法律上却也难以找到合适的解决方案。

依据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。因此，如果经营者单方在协议中约定“退费周期必须为30天或45天”，这种约定减轻或免除经营者责任、加重消费者责任，存在不公平、不合理现象，可以主张无效。

但现实法律中，对申请退费情形时商户究竟该在什么期限内办理退费，并没有明确的规定，缺乏法律依据。同时，考虑到商户自身经营需求，很难做到消费者如果要申请退费商户就能够或必须马上办理的地步，所以设定一个退款周期相对合理，但具体期限法律却没有规定。

他建议，如果消费者认为商户设定的退款周期明显不合理，可以寻求工商部门或消费者保护协会的帮助和协调，争取早日完成退款事宜。

采写：南都记者 刘雪